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한쪽에게 유리하다?…보험사 긴장 '편면적 구속력' 뭐길래
[서울=뉴시스]권안나 기자 = 이재명 정부가 출범하면서 보험 관련 공약 가운데 '편면적 구속력'에 업계의 관심이 모아진다. 이 대통령은 대선에서 '금융 소비자보호'를 금융 분야 최우선 공약으
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최근 보험업계를 뜨겁게 달구는 키워드, 바로 ‘편면적 구속력’입니다. 고객 보호를 위한 제도로 추진되고 있지만, 정작 보험 현장의 최전선에 있는 설계사들은 커지는 설명 리스크에 긴장하고 있습니다. 설명은 설계사가, 해석은 보험사가, 책임은 모두 설계사에게 지워지는 구조가 되어가고 있기 때문입니다. 이 제도는 과연 현장에서 신뢰를 높이는 방향으로 작동할 수 있을까요?
1. '편면적 구속력'이란?
‘편면적 구속력’은 보험 약관의 해석이 모호할 경우, 소비자에게 유리하게 해석한다는 원칙을 법제화하겠다는 정책입니다. 현재도 민사 판결에서 이 원칙은 적용되고 있지만, 이를 명문화하고 표준화하겠다는 것이 이재명 정부의 방향입니다. 취지 자체는 금융소비자 보호를 위한 긍정적인 흐름으로 읽힙니다. 하지만 실제 현장에서는 제도가 설계사에게 설명 책임을 과도하게 전가하고, 다양한 상품 판매 자체를 위축시킬 수 있다는 우려의 목소리도 커지고 있습니다.
2. 제도 시행 시 우려되는 현실
우선, 설명의 본질보다도 ‘설명했다는 증거 남기기’에 급급해질 수 있습니다. 영상촬영, 전자서명 등 디지털 수단이 강조되면 특히 고령 설계사들에게는 사실상 벽이 됩니다. 기술 사용에 익숙하지 않은 설계사들은 형식적인 요식행위에만 의존하게 되고, 설명의 질은 오히려 떨어질 수 있습니다. 또한, 해석의 여지가 있는 특약은 설명 리스크 회피를 위해 아예 판매되지 않을 가능성도 큽니다. 이는 고객에게 다양한 선택권을 제공하는 데 오히려 걸림돌이 됩니다. 특히 디지털 역량에 따라 설명 가능 여부가 갈리는 구조는 설계사 간의 양극화를 심화시킬 수 있습니다.
설명을 충분히 했더라도 고객은 “그런 설명 들은 적 없다”고 주장할 유인을 갖게 됩니다. 이는 민원 대행 브로커들의 개입을 불러오고, ‘계약 해지 → 재계약 → 수수료 편취’ 같은 불건전 행위가 더 성행할 수도 있습니다. 그리고 크게 우려되는 것은 보험사의 책임 전가입니다. 보험사가 설계사를 ‘유의설계사’로 지정하여 차등화함으로써, 제도의 책임을 영업조직에 전가할 수 있는 구조적 유인이 충분하다는 점입니다.
3. 사례로 보는 논란 – ‘암 직접치료 특약’
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"암환자 두 번 울리는 보험사… ‘직접치료’ 기준 자의적 해석 논란" - 팜뉴스
암보험 약관상 ‘직접치료’ 문구가 보험금 지급 여부를 둘러싼 논란의 중심으로 떠오르고 있다. 동일한 치료임에도 보험사에 따라 지급 기준이 달라지는 사례가 이어지면서, 약관 해석의 불명
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실제로 약관 해석을 두고 논란이 큰 사례로 ‘암 직접치료 특약’이 있습니다. 고객은 면역항암제가 암을 직접 치료하는 것으로 이해하지만, 보험사는 이를 직접치료로 보지 않아 보험금 지급을 거절하기도 합니다. 설계사는 일반적인 의료 상식에 기반해 설명했을 뿐인데, 나중에 분쟁이 발생하면 보험사는 설계사에게 설명 미비 책임을 지우려 합니다. 편면적 구속력 제도 아래서는 이 같은 모호한 약관이 고객에게 유리하게 해석되는 만큼, 보험사는 보험금을 지급하고 그 부담을 설계사에게 떠넘기는 상황이 벌어질 수 있습니다.
4. 해결방안 제안
‘편면적 구속력’은 고객의 권리를 지키기 위한 제도지만, 현장에서는 설계사의 설명 리스크를 과도하게 키울 수 있는 구조로 보입니다. 따라서 제도 안착을 위해서는 각 주체가 공정하게 책임을 나눌 수 있는 설계가 필요합니다. 무엇보다 먼저, 설계사 보호 장치가 마련돼야 합니다. 고령 설계사들이 기술적 허들을 넘지 못해 생기는 위축을 방지하기 위해, 복잡한 시스템보다는 간단하고 직관적인 ‘음성 자동 설명 시스템’ 같은 방식을 활용해 핵심 설명을 자동 녹음·기록하고, 이를 보험사와 고객이 공유할 수 있게 해야 합니다.
또한 ‘이런 내용을 설명했습니다’라는 공식 확인 도구가 되어줄 수 있는 비대면 상담 툴도 함께 제공되어야 합니다. 설계사에게 의학적 해석까지 요구하는 현재 구조는 무리이므로, ‘의학적 해석은 보험사의 책임’이라는 원칙을 법적으로 명문화하는 것도 필수적입니다.
보험사는 약관의 명확성 책임을 지고, 소비자 언어로 이해 가능한 약관을 만들고 자주 분쟁되는 특약에 대해 표준 설명서를 제공해야 합니다. 더 나아가 상품 기획 단계부터 ‘설명 가능성 지수’를 고려해 상품을 설계하는 것이 바람직합니다. 고객에게는 단순히 ‘이해했냐’를 묻기보다, 핵심 내용을 1분 분량 영상으로 제공하고 간단한 체크리스트 확인서를 받는 식으로, 확인 기반의 책임 분산 구조를 설계하는 것이 더 실효적입니다.
결국, 이 제도는 설계사만 책임지는 구조가 아니라, 고객·설계사·보험사 모두가 책임을 나누되, 과도한 책임은 피할 수 있도록 설계되어야 합니다. 그렇지 않으면 ‘소비자 보호’라는 이름으로 제도를 시행했지만, 정작 현장에서는 불신만 커지는 역설적인 상황이 생길 수 있습니다.